Nell'area CRM di un'azienda utility, come quella di E.ON, è normale gestire ogni giorno migliaia di pratiche cliente, comprendenti documenti eterogenei come contratti, subentri e disdette. E.ON gestisce circa 2000 documenti al giorno, tra comunicazioni cartacee ed e-mail. Oltre alle pratiche standard, vi sono transazioni più complesse, come interventi tecnici o richieste di agevolazioni fiscali, che richiedono numerosi scambi documentali. Gran parte di queste attività è gestita dai sistemi CRM che automatizzano i workflow, ma necessitano di un'integrazione per la gestione dei dossier documentali.
L' approccio
La soluzione tecnologica adottata integra la gestione dei dati con l'archiviazione e l'elaborazione dei documenti. Questo progetto, parte di una più ampia trasformazione IT di E.ON, iniziata tempo fa, che si è concentrata sull'eliminazione dei flussi cartacei e sul miglioramento della gestione documentale. La soluzione permette di gestire in modo efficiente tutte le richieste del customer care, archiviare e catalogare documenti cartacei ed elettronici, e automatizzare i flussi di documenti.
Nell’approccio E.ON ha apprezzato che il progetto non fosse un "big bang", ma che si sia sviluppato gradualmente con piccoli passi e microprogetti, sempre con una visione chiara. Grazie a questo approccio, è stato possibile integrare anche l'area Power, che inizialmente non era inclusa nel piano. Il sistema documentale unificato centralizza le informazioni e ottimizza la gestione dei reclami, utilizzando un motore semantico per una maggiore efficienza. Questo strumento consente di identificare e gestire più rapidamente i reclami, migliorando il servizio clienti e riducendo i rischi legati al credito.
La soluzione potrebbe essere estesa anche al marketing per monitorare la customer satisfaction, mentre la collaborazione tra E.ON e Yubiq continua a essere guidata dall'innovazione e dall'approccio graduale e duraturo.
L' Impatto
Il principale beneficio ottenuto è la certezza che ogni comunicazione ricevuta sia archiviata in un sistema documentale ben organizzato, riducendo quasi a zero i documenti smarriti. Questo miglioramento ha avuto un impatto positivo sulla qualità del servizio, permettendo una risposta tempestiva ai solleciti dei clienti. La metrica di valutazione del sistema si basa sul tempo impiegato per evadere le richieste rispetto agli SLA definiti.
Il cambiamento ha trasformato i dipendenti da operatori a controllori del processo, aumentando l’efficienza. Un fattore chiave del successo del progetto è stato far comprendere agli utenti interni i benefici della gestione documentale. Yubiq è stata in grado di cogliere anche le esigenze implicite di E.ON, che inizialmente voleva semplicemente eliminare la carta. Il progetto è tuttora in evoluzione e ha migliorato la qualità del lavoro all'interno dell'azienda.
